Početna Blog Snimanje telefonskih razgovora

Snimanje telefonskih razgovora

Svi članci
19.07.2024.

Iz različitih razloga, voditelji obrade podataka mogu snimati dolazne i odlazne telefonske razgovore koje vode sa svojim klijentima, korisnicima, partnerima i drugim ispitanicima. Može se dogoditi da voditelj obrade podataka želi dokumentirati što se dogodilo i izgovorilo tijekom razgovora, uključujući sve sklopljene dogovore, ili educirati/obučiti svoje zaposlenike.

Bez obzira na svrhu snimanja telefonskog razgovora, snimanje se mora provoditi prema odredbama Opće uredbe o zaštiti podataka.

Snimke u svrhe dokumentiranja

Pravna osnova

Osim ako voditelj obrade prema drugim nekim propisima ili pravilima nije obvezan snimati i pohranjivati telefonske razgovore, voditelj obrade mora razmotriti je li za snimanje telefonskih razgovora u svrhe dokumentiranja potreban pristanak ispitanika ili je legitimni interes voditelja obrade za snimanje telefonskih razgovora veći od interesa ispitanika da se ne snima, tako da se snimanje može izvršiti bez pristanka snimane osobe.

Čest legitiman interes no nedostaje LIA...

Voditelji obrade podataka moraju biti svjesni da u onoj mjeri u kojoj razgovor sadrži osobne podatke (posebno osjetljive - posebne kategorije npr. zdravstveni podaci) ili druge vrste informacija koje su posebno regulirane , moraju se poštovati sva pravila oko obrade takvih podataka. Dakle, činjenica da se telefonski razgovor snima ne daje širi pristup obradi osobnih podataka nego da je informacija zaprimljena u pisanom obliku ili zabilježena od samog voditelja obrade, međutim postavlja se uvijek pitanje kako svrsishodnosti tako i dodatnih rizika u odnosu na ispitanika, pa ako ćete u nekim slučajevima i prekomjerne obrade i upitne zakonitosti.

Snimanje telefonskih razgovora bez pristanka ispitanika zahtijeva da se potreba za dokumentiranjem sadržaja razgovora u praksi ne može ispuniti drugim sredstvima. 
S tim u vezi valja napomenuti da se snimanje telefonskih razgovora razlikuje od ostalih oblika obrade po tome što voditelj obrade najčešće ne zna unaprijed hoće li razgovor biti potrebno dokumentirati pa se zato snimaju ˝svi razgovori˝.

Kada se pak voditelj obrade poziva na privolu upitno je kako i kada je dana kao i kako dokazati validno danu privolu ispitanika.

Voditelj obrade podataka može se stoga ograničiti na razmatranje, na općoj razini, jesu li radnje voditelja obrade takve prirode da telefonski razgovori obično imaju sadržaj koji se mora dokumentirati te da se to može učiniti samo snimanjem telefonskog razgovora ili postoji neki drugi jednako efikasan način obrade tih podataka.

Kada voditelj obrade treba procijeniti da se potrebi za dokumentiranjem sadržaja razgovora u praksi ne može udovoljiti drugim sredstvima osim snimanjem telefonskih razgovora (procjena, među ostalim, svrsishodnosti), voditelj obrade može, između ostalog, pridati važnost činjenici da se sadržaj telefonskih razgovora ne može dokumentirati drugim sredstvima bez značajnih praktičnih poteškoća, uključujući sastavljanje bilo kakvih telefonskih bilješki i/ili naknadnu korespondenciju s ispitanikom. U svim tim drugim slučajevima pitanje je jesu li oni možda dodatno ugrožavajući za ispitanika ili je upravo suprotno pa je snimanje preinvazivno za ispitanika jer se svrha može postići efikasnijim sredstvima i načinima obrada.

S tim u vezi, moguće je da će odnos između voditelja obrade i ispitanika uključivati naknadnu korespondenciju, iz koje će se prirodno pojaviti sadržaj ugovora pa je pitanje kako ćete odrediti u tim okolnostima pravni osnov (ili kako je već određen). Važnost se također može pridati prirodi sklopljenog/izmijenjenog ugovora ako se o takvim radnjama radi tijekom razgovora, uključujući datum stupanja na snagu. Nadalje, pojedinosti i nijanse u vezi, na primjer, s dogovorenim činjenicama mogu imati takav značaj da će telefonska bilješka ili drugi oblik registriranja morati biti značajniji.

Nadalje, voditelj obrade može pridati važnost činjenici da zakonodavstvo koje uređuje aktivnosti voditelja obrade ne zahtijeva da se relevantne informacije u svakom slučaju daju ispitaniku u pisanom obliku.

Važno je paziti na detalje i okolnosti slučaja...

Ovo je važno ako nadzorna tijela ili inspekcije obično zahtijevaju izradu audio datoteke ako kupac podnese pritužbu.

Ako, na temelju gore navedenih razmatranja, voditelj obrade podataka utvrdi da se potreba za dokumentiranjem sadržaja razgovora zapravo ne može zadovoljiti ni na koji drugi način osim snimanjem telefonskih razgovora, voditelji obrade mogu snimati telefonske razgovore bez pristanka ispitanika.
Stoga voditelj obrade podataka mora moći dokazati i dokumentirati, uključujući i Agenciji za zaštitu podataka, potrebu za snimanjem telefonskih razgovora bez pristanka.

Privola?
Ako, s druge strane, voditelj obrade ne može dokazati da su gore navedeni uvjeti (minimalno) ispunjeni, voditelj obrade mora dobiti privolu od ispitanika.
Privola mora ispunjavati uvjete iz Opće uredbe o zaštiti podataka.

Privola se, dakle, mora dati kao aktivna i nedvosmislena radnja, koja se može dati, na primjer, pritiskom na tipku u vezi s telefonskim pozivom. Stoga šutnja ili neaktivnost nije dovoljna da predstavlja nedvosmislenu izjavu i ne može predstavljati pristanak.

Čuvanje

Budući da će voditelji obrade podataka, osobito ako se snimke telefonskih razgovora vrše bez pristanka ispitanika, potencijalno snimiti značajan broj telefonskih razgovora, važno je da osiguraju da — u skladu s načelima smanjenja podataka i ograničenja pohrane nema pohranjenih nepotrebnih podataka (tzv. prekomjerna obrada).

Voditelji obrade koji snimaju telefonske razgovore u dokumentarne svrhe trebali bi stoga uvesti opće razdoblje brisanja, npr. tri mjeseca, nakon kojeg se razgovori brišu, osim ako je izričito potrebno dulje pohraniti razgovor, npr. jer je nastao spor. Ovo razdoblje brisanja može se provesti, na primjer, uvođenjem funkcije automatskog brisanja u sustav voditelja obrade podataka ili pregledom razgovora u fiksnim intervalima kako bi se izbrisale snimke koje nije potrebno pohraniti za dokumentiranje sadržaja.

Ispitanik ima mogućnost u bilo kojem trenutku prigovoriti voditelju obrade podataka na pohranjivanje snimke. Ako voditelj obrade zaprimi takav prigovor, mora posebno procijeniti postoji li i dalje potreba za pohranjivanjem razgovora.

Prava ispitanika

Voditelji obrade podataka koji snimaju telefonske razgovore također moraju omogućiti prava ispitanika, uključujući pravo na pristup, dužnost davanja informacija itd. Voditelji obrade podataka koji snimaju telefonske razgovore moraju, među ostalim, omogućiti snimljenoj osobi pristup snimci. U skladu s pravilima o dužnosti davanja informacija, voditelji obrade također su dužni dati podatke o snimci te dati dodatne informacije, uključujući svrhu snimanja, pravnu osnovu obrade i sl.

Jeste sigurni da je niže navedena poruka ispravna- kako zvuči vaša?

"Razgovor se snima i pohranjuje kako bi se dokumentiralo što se dogodilo i što je rečeno tijekom razgovora, uključujući sve sklopljene dogovore. Na našoj web stranici, www.[companyname].com/telephoneconversation, možete pročitati više o našoj obradi osobnih podataka u vezi sa snimkom telefonskog razgovora te o Vašem pravu na prigovor snimci i vašem pravu na pristup snimci".

Preporučuje se da voditelji obrade ispitaniku daju najrelevantnije informacije i, osim toga, upućuju na izravnu i lako dostupnu poveznicu na početnoj stranici tvrtke, gdje ispitanika može pronaći dodatne informacije o poduzeće snimanje telefonskih razgovora. Upućivanje na opću politiku privatnosti tvrtke obično neće biti dovoljno (tzv. dvostupanjsko obavještavanje). 

Morate paziti dvostupanjsko obavještavanje često dovodi do grešaka kod obavještavanja ispitanika jer se u prvom stupnju ne daju nužne i jasne informacije koje su mu potrebne možebitno i za donošenje odluke (potonje posebno ako je privola pravni osnov).

Alternativno, voditelj obrade podataka može poslati SMS ispitaniku u kojem se poštuje dužnost davanja informacija. Međutim, u tim slučajevima ispitanik mora biti unaprijed obaviješten da se razgovor snima i za koju svrhu. 

Snimke u obrazovne svrhe

Voditelji obrade također mogu snimati telefonske razgovore - bilo isključivo u obrazovnu svrhu ili uz dokumentiranje - kako bi obučili svoje zaposlenike i općenito za osiguranje kvalitete (svrhe obuke).

Pravna osnova

Snimanje telefonskih razgovora u obrazovne svrhe može se temeljiti ili na privoli ispitanika ili na tzv. legitimnom interesu, tj. bez privole ispitanika. Detalji su važni kod procjene pravne osnove (obvezna DPIA).

Ako se snimanje telefonskih razgovora u obrazovne svrhe temelji na privoli ispitanika, takva privola mora ispunjavati propisane uvjete.

Telefonski razgovori mogu se snimati u obrazovne svrhe bez privole ispitanika, pod uvjetom da ispitanik može zahtijevati da se razgovor snimi ili prije poziva (pritiskom na tipku) ili tijekom poziva ("Opt-out"). Međutim, ovaj se način ne primjenjuje u iznimnim okolnostima. U takvim slučajevima, kada bi postojao prigovor prema pravilima o zaštiti podataka, voditelj obrade će se suzdržati od snimanja razgovora samo ako je ispitanik naveo posebne razloge. Posebne okolnosti će postojati ako se također pretpostavi da je u interesu ispitanika da postoji kontinuirani razvoj i kompetencija zaposlenika te posljedično „customer experience“. To se, primjerice, može dogoditi u vezi s hitnim i spasilačkim službama, gdje se također mora pretpostaviti da je od presudne važnosti za ispitanika da je kvaliteta "usluge" koju dobije prilikom kontaktiranja voditelja obrade podataka vrhunska.

Bilo da se telefonski razgovori u obrazovne svrhe snimaju s ili bez pristanka voditelja obrade, voditelj obrade mora osigurati da nema nepotrebnog gomilanja podataka. Drugim riječima, iz uvjeta nužnosti proizlazi da voditelji obrade koji žele snimati telefonske razgovore u obrazovne svrhe smiju snimati samo onu količinu poziva koja je za tu svrhu nužna. Ako se telefonski razgovori snimaju u obrazovne svrhe bez pristanka ispitanika, ova se procjena nužnosti pooštrava jer se snima više razgovora nego kad se snimanje odvija uz pristanak ispitanika. Na pitanje koliko je poziva potrebno zabilježiti (10%, 20%, 50% ili sve) za obuku zaposlenika ne može se odgovoriti općenito. Međutim, kao voditelj obrade podataka, trebali biste biti svjesni da samo količina telefonskih zapisa koji se koriste, uključujući i pregledane, treba biti zabilježena za obuku zaposlenika. Stoga ne bi trebalo biti razgovora koji se snimaju, ali se ne koriste.

Na pojedinom voditelju obrade podataka je da razmotri i odluči koju količinu telefonskih razgovora treba snimiti u obrazovne svrhe. Međutim, kao voditelj obrade podataka morate moći dokumentirati ovu potrebu Agenciji za zaštitu podataka.

Nakon što ste kao voditelj obrade procijenili koliko poziva je potrebno zabilježiti, morate osigurati da se samo taj broj poziva zabilježi. To se može učiniti, primjerice, tehničkim podešavanjem sustava za snimanje telefonskih razgovora da snima samo potreban broj razgovora.

Brisanje i arhiviranje

Voditelji obrade podataka, neovisno o tome provodi li se snimanje telefonskih razgovora u obrazovne svrhe s ili bez pristanka ispitanika, moraju osigurati da nema nepotrebnog gomilanja podataka, uključujući kontinuirano brisanje razgovora koje više nije potrebno pohranjivati.

Razgovore općenito treba brisati (ili ih više ne obrađivati u tu svrhu, ako su snimke također snimljene radi dokumentiranja i u tu svrhu mogu biti pohranjene duže) primjerice 3 mjeseca nakon što su snimljene, osim ako postoji poseban razlog za suprotno (sve ovisi o provedenoj analizi svrsishodnosti kod određivanja roka čuvanja). Voditelji obrade moraju se, međutim, posebno odnositi na zahtjev za brisanje od ispitanika koji podnese zahtjev prije općeg roka za brisanje.

Prava ispitanika

Kao i kod snimanja u svrhu dokumentacije, voditelj obrade mora moći omogućiti pristup snimkama osobama koje su snimljene ako osoba to zatraži.

Voditelj obrade također mora obavijestiti da se razgovor snima, te na drugi način pružiti niz dodatnih informacija, uključujući svrhu snimanja, pravnu osnovu obrade i sl.

Kao što je spomenuto, u određenim slučajevima treba upozoriti i na mogućnost prigovora već tijekom samog razgovora. U nastavku su neke preporuke kako voditelj obrade podataka, može organizirati svoje pozive ovisno o konkretnoj situaciji.

  • Verzija 1.

"Želimo snimiti razgovor kako bismo obučili svoje zaposlenike za rad u korisničkoj podršci. Pritisnite 1 ako smijemo snimiti razgovor u tu svrhu. Prije pritiskanja možete odslušati obavijest o obradi podataka u navedenu svrhu kako biste donijeli odluku o privolu. ...... (dati ključne informacije)  Možete povući svoj pristanak u bilo kojem trenutku, nakon čega ćemo izbrisati razgovor. no i pohraniti dokaz o povlačenju privole odnosno brisanju. Na našoj web stranici www.[companyname].com/telefonconversation možete pročitati više o našoj obradi osobnih podataka u vezi sa snimanjem telefonskog razgovora te o svojim pravima, uključujući pravo na pristupiti snimci". Snimanje ne smije započeti dok se ne da validna privola.

  • Verzija 2.

"Razgovor snimamo kako bismo obučili svoje zaposlenike za kvalitetan rad u korisničkoj podršci te kako bi na brži način rješavali vaše upite. Pravni osnov je legitiman interes te imate pravo na prigovor na ovakvu obradu. Prigovor možete ostvariti i pritiskom na 1 tijekom poziva. Na našoj web stranici, www.[companyname].com/telefonconversation, možete pročitati više o našoj obradi osobnih podataka u vezi sa snimanjem telefonskog razgovora i o vašim pravima, uključujući pravo na pristup snimci. Ako ne želite da se razgovor snima mi ćemo [ovdje opisati što se u tom slučaju događa, npr. registracija je isključena ili se ispitanik nakon toga nazove bez snimanja razgovora]."

  • Verzija 3.

"Razgovor se snima i pohranjuje kako bi se dokumentiralo što se dogodilo i što je rečeno tijekom razgovora, uključujući i sve dogovore tijekom razgovora koji uključuju i uvjete mogućeg kasnijeg ugovora. Osim toga, također želimo koristiti snimku za obuku naših zaposlenika. Na našoj web stranici, www.[companyname].com/telefonconversation, možete pročitati više o našoj obradi osobnih podataka u vezi sa snimanjem telefonskog razgovora te o Vašem pravu na prigovor na snimanje i Vašem pravu na pristup snimci. Ako ne želite da se razgovor koristi u obrazovne svrhe, molimo vas da to istaknete pritiskom na broj 1. i snimka se neće koristiti u tu svrhu."

Nebrojeno je puno kombinacija i verzija no sve ovise o konkretnim okolnostima stoga nije dobro samo čuti poruku ˝nekog velikog˝ ili ˝nekog kažnjenog˝ pa ju prekopirati.

Imate pitanja? Kontaktirajte nas!
Odgovaramo u najbržem mogućem roku.

Newsletter
Prijavi se i ostvari eksluzivan pristup novostima iz svijeta GDPR-a.
Zatvori